Mettez de l'ordre dans votre maison opérationnelle: Tirer parti de la technologie pour réduire les dépenses multifamiliales et optimiser les performances

Comment les propriétaires et gestionnaires d’immeubles multifamiliaux peuvent-ils tirer parti de la technologie pour atteindre de nouveaux standards d’efficacité et de performance?

L’efficacité opérationnelle est toujours une priorité absolue pour les immeubles multifamiliaux. Et de nos jours, les opérateurs sont confrontés à une pression encore plus forte pour gérer les dépenses opérationnelles (OpEX) et améliorer l’expérience des locataires alors qu’une vague de nouvelles offres arrive sur le marché.

Malgré une forte demande sous-jacente, le marché multifamilial américain s'efforce d'absorber des niveaux records de livraisons de nouvelles constructions au cours des deux dernières années. Les rapports indiquent que Plus de 500 000 nouveaux logements ont été livrés en 2023, ce qui devrait porter le taux d'inoccupation à 6,25 % cette année. La nouvelle offre ralentit la croissance des loyers à un moment où les opérateurs sont aux prises avec des taux d'intérêt plus élevés, une flambée des coûts d'assurance immobilière et une augmentation des salaires.

La solution pour de nombreux opérateurs multifamiliaux a été de s’appuyer sur la technologie – plus précisément, les opérations centralisées et l’intelligence artificielle – pour ajouter de la valeur et réduire les coûtsSelon l'enquête de référence sur les technologies multifamiliales 2024 de NMHC et One11 Advisors, près de la moitié des répondants (48,4 %) ont déclaré avoir mis en œuvre des programmes de centralisation en 2023 et 51,6 % ont déclaré qu'ils prévoyaient de mettre en œuvre la centralisation en 2024. De plus, une majorité de répondants ont également déclaré avoir mis en œuvre ou prévoir de mettre en œuvre l'intelligence artificielle (IA) pour différentes applications.

Figure 1 - Quelles nouvelles technologies innovantes les organisations ont-elles mises en œuvre en 2023 et prévoient-elles de mettre en œuvre en 2024

Appétit croissant pour les opérations centralisées

La centralisation fait référence à la consolidation de certaines tâches ou processus, tels que la comptabilité, la location et l'administration des baux, le marketing et les demandes de maintenance. Les opérateurs voient la centralisation comme une opportunité d'être plus évolutifs et de réduire les frais généraux, ce qui crée l'avantage économique d'avoir moins de personnel sur place.

L’un des principaux facteurs à l’origine de la centralisation des opérations est le manque de personnel, notamment en ce qui concerne la maintenance. Le secteur a du mal à embaucher et à retenir des techniciens de maintenance, ce qui a des répercussions sur la capacité à assurer la cohérence des effectifs et des services. De plus, un nombre croissant de personnes sur le marché du travail souhaitent travailler à distance. Cela a conduit de nombreux opérateurs à se demander: « Que puis-je centraliser et que puis-je faire à distance? »

La centralisation de la maintenance a changé la donne pour N.O.A.H. Property Management. L’entreprise utilise une solution de maintenance à distance 24h/24 et 7j/7 pour recevoir les appels téléphoniques de maintenance entrants. Son équipe de maintenance se réunit ensuite chaque matin pour examiner et hiérarchiser les demandes quotidiennes. « Nous avons considérablement réduit nos coûts en déployant nos ressources de maintenance internes sur les propriétés à tour de rôle chaque semaine pour servir les unités le plus efficacement possible. Cela a éliminé tout temps d’arrêt pour notre équipe de maintenance, qui reste constamment occupée et constitue moins une distraction pour notre personnel sur place », explique Matt Foster, PDG de N.O.A.H. Property Management.

La clé pour exploiter avec succès les outils d’IA

L’IA est devenue un sujet brûlant dans tous les secteurs, y compris les immeubles à logements multiples et les immeubles commerciaux. En réalité, le secteur des immeubles à logements multiples utilise l’IA depuis longtemps pour des tâches telles que l’évaluation des prospects locataires à partir des demandes qui parviennent aux centres d’appels. Aujourd’hui, les opérateurs découvrent de nouveaux outils d’IA – allant de l’analyse prédictive aux chatbots qui gèrent les demandes de location et les demandes des locataires – qui génèrent une efficacité significative dans toutes les applications.

Par exemple, N.O.A.H. Property Management utilise « AI Colleen » comme ressource pour collecter les loyers en souffrance et servir de conciergerie par SMS/téléphone pour aider à répondre aux questions des résidents sur leurs registres de locataires. « Nous avons constaté une augmentation de 5 % et nous espérons voir davantage de loyers collectés. Colleen AI aide également à collecter les loyers après le départ d'un locataire, avant que nous envoyions ce résident aux services de recouvrement », ajoute Foster.

L’IA a certes un potentiel considérable pour améliorer l’efficacité opérationnelle, mais il faut reconnaître que ce domaine n’est pas simple à appréhender. Alors que de nouvelles solutions continuent de bouleverser le marché, la technologie peut être considérée à tort comme une solution magique pour l’efficacité. En même temps, la popularité de l’IA l’a propulsée au rang de « mot à la mode » ; bien souvent, les gens utilisent le terme IA sans vraiment comprendre ce qu’il signifie, ou s’il s’agit de la technologie adaptée à une application ou à un problème particulier. Le point de départ doit revenir à cette question fondamentale : que cherchez-vous à résoudre ? S’agit-il d’une plus grande efficacité ? Essayez-vous de libérer votre personnel pour qu’il ne soit pas assis devant un ordinateur tous les jours ? Pour réussir avec les outils d’IA, vous devez d’abord comprendre ce que vous voulez que l’IA fasse.

Figure 2 – Les entreprises adoptent différentes approches pour gérer le déploiement de l’IA dans les nouvelles technologies

Naviguer dans les difficultés technologiques

La technologie évoluant si rapidement, la prop-tech peut être un domaine écrasant. Selon l'enquête de référence sur la technologie multifamiliale 2024 de NMHC et One11 Advisors, les trois principaux obstacles à la mise en œuvre efficace de nouvelles opportunités technologiques sont les suivants :

1. Pas assez de ressources consacrées à l’innovation

2. Adaptation au changement des collaborateurs internes

3. Trouver les bonnes solutions à mettre en œuvre

Figure 3 – Principaux obstacles à la mise en œuvre efficace des nouvelles opportunités technologiques

Alors que l'industrie continue d'adopter de nouvelles technologies pour améliorer l'efficacité opérationnelle, des problèmes commencent inévitablement à émerger. Certains des problèmes courants qui One11 Advisors aide les clients à résoudre les problèmes liés aux logiciels de gestion immobilière :

• La technologie elle-même ne fonctionne pas, ce qui signifie qu’elle ne constitue pas une solution durable pour leurs besoins commerciaux (actuels ou futurs)

• Il y a un processus défectueux ou un problème avec le processus, de sorte que la technologie ne correspond pas et n'exécute pas ce que le processus est censé faire

• Manque de personnel (ou de bonnes personnes aux bons postes qui savent utiliser la technologie), ainsi qu'un manque de formation durable et personnalisée aux applications spécifiques à l'entreprise, alignée sur la politique et les procédures de l'entreprise

Les erreurs des utilisateurs sont malheureusement souvent à l'origine de problèmes technologiques. La formation des utilisateurs finaux est donc un aspect essentiel de l'optimisation des performances. D'autres défis courants liés à la mise en œuvre de nouvelles technologies concernent l'évolutivité, la migration des données et les frustrations qui surviennent lorsque les gestionnaires immobiliers au service de plusieurs clients finissent par travailler sur plusieurs systèmes par client et par migrer les données entre les systèmes.

L’externalisation et la centralisation des processus métier non essentiels peuvent contribuer à minimiser les coûts. Selon l’enquête de NMHC et One11 Advisors , les principales fonctions externalisées pour les opérateurs multifamiliaux sont la cybersécurité, la maintenance des centres de données et le support informatique. Les opérateurs ont également la possibilité d’apprendre de leurs pairs du secteur pour mieux comprendre les outils et les processus que d’autres opérateurs ont réussi à utiliser.

Conseils pour maximiser la valeur de vos investissements technologiques

Évaluez vos performances : Optimiser votre trésorerie Commencer par évaluer les indicateurs clés de performance pour découvrir des opportunités est un point de départ important. Les opérateurs peuvent rechercher des moyens par lesquels la technologie peut aider à standardiser ou à améliorer les processus internes pour gagner en efficacité et réduire les coûts. Voici quelques-uns des meilleurs domaines dans lesquels investir pour un gain à long terme :

• Visites autoguidées et virtuelles

• Demandes en ligne pour les demandes de location et la collecte des loyers

• Chatbots

• Portails locataires pour les demandes de services de maintenance

• Gestion de bail

• Analyse prédictive et business intelligence

• Processus de comptes fournisseurs pour l'équipe sur site utilisant l'IA

Adoptez une approche méthodique : L’une des erreurs les plus courantes que commettent les entreprises est de se laisser distraire par les nouvelles technologies « brillantes et rutilantes », notamment les outils d’IA qui, selon elles, changeront leur façon de faire des affaires. Mais si la nouvelle technologie n’est pas associée à un processus de gestion du changement et à une formation appropriés, et que l’entreprise ne dispose pas des ressources humaines (en interne ou en externe) pour soutenir l’adoption efficace de cette application ou de cette plateforme, elle risque de finir par faire un mauvais usage de la technologie et, au final, de perdre du retour sur investissement.

Mesurez vos performances : Utilisez vos indicateurs clés de performance financiers pour suivre l'efficacité opérationnelle et comparer les coûts à ceux des pairs du secteur et envisagez de connecter la technologie de votre système de gestion immobilière à vos indicateurs clés de performance pour contribuer à accroître l'efficacité, à gérer les dépenses et à réduire le chiffre d'affaires.

Conclusion

Alors que les exploitants de logements collectifs sont confrontés à des pressions croissantes en raison de la hausse des coûts, de la fluctuation des vacances et de l’intensification de la concurrence, l’automatisation des processus par la technologie constitue une voie cruciale pour ouvrir la voie à de nouveaux standards d’efficacité et de performance. La centralisation et l’IA s’avèrent être des éléments qui changent la donne, permettant aux équipes de rationaliser les opérations, de réduire les frais généraux et d’améliorer l’expérience des locataires. Cependant, une mise en œuvre réussie nécessite plus que la simple adoption de nouveaux outils : elle nécessite une approche stratégique et réfléchie.

Vous souhaitez générer des flux de trésorerie et optimiser les opérations multifamiliales ? Téléchargez le guide

Vous souhaitez être informé de nos nouveaux contenus, articles et événements CRE pertinents ?